Сегодня без колл центров никуда. Все больше товаров и услуг мы можем получить просто по телефону, и это повышает актуальность вопросов связанных с их работой. А их немало. Вот лишь несколько их низ:
- Как организовать работу сотрудников.
- Какая продолжительность смены оптимальна при данном типе работы.
- Как оценить работу каждого сотрудника.
- Как лучше проводить мониторинг работы сотрудников колл-центров.
Сегодня мы хотим помочь вам найти ответ на последний вопрос, и немного затронуть третий. Для вас мы подготовили ТОП – 5 инструментов, которые помогут оценить продуктивность работы операторов и повысить качество вашего центра в целом.
CRM-системы
Первое, что вам понадобится для мониторинга работы – установка CRM-системы. Автоматизированная система работы с клиентом поможет проследить эффективность работы каждого сотрудника, оценить количество успешных продаж, сохранить историю приобретений и продуктов которые могут быть интересны, внедрить регламент работы и отследить насколько сотрудник его придерживается и т.д. Насколько система будет объемна и сколько задач сможет выполнять зависит исключительно от вашего желания.
WFM-система
Контролируйте работу операторов разумно! Данная система поможет вам рассчитать, сколько сотрудников необходимо на вашем предприятии, какой объем работы определённого качества может выполнить один человек, и соответственно отследить выполняется ли расчетное количество работы. Так вы сможете добиться соблюдения рабочего времени и оптимизировать численность персонала.
KPI
Это лучший инструмент для мотивации персонала и для построения заработной платы, также он поможет проводить мониторинг персонала. Внедрите в своей компании KPI различных типов для оценки эффективности, качества работы, удовлетворённости клиента и т.д. Данный инструмент должен быть тесно взаимосвязан с заработной платой и обеспечивать стимуляцию к личностному росту как профессионала.
Оценка удовлетворенности клиентов
Кто может рассказать о качестве работы сотрудников лучше, чем сами клиенты. Установите один или несколько критериев для оценки работы оператора по завершению обслуживания. Среди них может быть оценка скорости ответа, качество обслуживание, уровень предоставленной помощи и т.д. Изучение результатов опроса даст вам полноценную картину.
Также вы сами можете побывать на месте клиента, совершив «тайный звонок». Этот метод позволит посмотреть на ситуацию со стороны. Также вы можете нанять удаленных сотрудников для периодической проверки. Это эффективные инструменты для повышения эффективности контакт-центра.
Yaware.Timetracker
Это еще один наиболее эффективный метод того как контролировать качество работы операторов контакт-центра. Программа позволяет выполнять полноценный контроль сотрудников за компьютером. Вы будите наглядно видеть, чем занимаются ваши сотрудники на рабочем месте, получать отчеты про опоздания, посещенные сайты в рабочее время, скриншоты с экрана устройства и многое другое. Данная программа представляет собой целый комплекс мероприятий направленных на учет рабочего времени персонала и эффективность работы всей организации.