Как наладить эффективную работу службы поддержки?

«БЕЗОБРАЗНО работает служба поддержки…”
“Качество работы службы поддержки очень сильно хромает…”
“Служба поддержки – тихий ужас…”
“Форменное безобразие!…”

Это отзывы пользователей с форумов о работе службы поддержки различных компаний.

Хотели бы вы, чтобы так отзывались о вашей компании? Конечно, нет!

Чтобы не увидеть такие комментарии о работе своей службы поддержки, надо наладить её эффективную работу.

От чего зависит эффективность работы службы поддержки?

Эффективность работы службы поддержки зависит от двух факторов: материально-техническая база и персонал.

Клиенты в первую очередь обращают внимание на то, как быстро отвечают на их вопрос. Поэтому в этой статье мы рассмотрим причины медленной работы сотрудников и как это можно исправить.

Есть несколько причин, по которым сотрудник не может ответить на вопрос клиента быстро. Сотрудник:

• не знает ответа на вопрос;
• отсутствует на рабочем месте;
• занят обработкой другого запроса;
• не хочет работать.

Кроме того, тормозить процесс может устаревшая материально-техническая база.

С техникой и отсутствием информации все понятно. Технику вы модернизируете, сотруднику проводите дополнительное обучение. Но что делать с такой проблемой, как лень? Как определить, где сотруднику лень работать, а где ему действительно некогда поспеть за всем? И как узнать, что он отсутствует на рабочем месте, если служба поддержки работает круглосуточно или с раннего утра?

Много руководители нашли решение проблемы, установив программу учета рабочего времени. Стоит отметить, что это очень эффективный метод контроля. Ведь программа работает на компьютере – главном инструменте сотрудника службы поддержки. Она записывает информацию о действиях сотрудника и из собранных данных формирует отчеты о его работе.

Для того чтобы вам было понятнее, как именно все это работает, давайте рассмотрим решение конкретных проблем на примере программы учета рабочего времени Yaware.TimeTracker.

Что поможет определить программа Yaware.TimeTracker?

Отсутствие дисциплины

Программа фиксирует время начала и окончания работы сотрудника и отображает это в отчете “По опозданиям”:

и в отчете “Ушел раньше положенного”

На этих отчетах вы увидите, что сотрудники не придерживаются распорядка рабочего дня. Они опаздывают на работу и покидают её раньше положенного.

Останется ли довольным клиент, который не сможет получить помощь за полчаса до окончания работы службы поддержки? Ответ очевиден.

Загруженность персонала

Программа фиксирует не только время начала и окончания работы, но и то, какими сайтами и приложениями пользовался сотрудник. Собранная информация анализируется и отображается в отчете за день в таком виде:

• зеленый цвет – сотрудники занимались решением рабочих вопросов;
• красный цвет – в это время использовались запрещенные сайты и программы;
• серый цвет – время могло быть потрачено как для решения рабочих вопросов, так и для развлечения.
• разрывы линии диаграммы – время, когда сотрудник отсутствовал на рабочем месте.

Мы видим на этом отчете, что некоторые сотрудники развлекались во время работы, некоторые попросту отсутствовали, причем довольно-таки длительное время. Увидев такой отчет, руководитель сразу понимает, что на самом деле его сотрудники просто не хотят работать. Ведь если бы у них была высокая загруженность, то диаграммы были бы полностью зелёного цвета и с минимальным количеством разрывов:

Если отчет о работе персонала выглядит подобным образом, но у вас остаются пропущенные звонки – самое время задуматься о расширении штата.

Многое в вашем бизнесе зависит от качества работы службы поддержки. Чем быстрее пользователь получает ответ, тем лояльнее относится к вам. Кроме того, обратная связь с клиентами помогает сделать сервис (товар) качественнее.

Хотите узнать как работает ваша служба поддержки? Тогда вам сюда.