Как известно, в каждой организации свои правила. В одних компаниях это негласные соглашения между сотрудниками и руководством, которым обучают новичков и которых придерживаются «старожилы». В других же – регламентированные стандарты, выверенные годами и записанные на бумаге, отступничество от которых строго-настрого запрещено.
И если в первом случае еще за выполнением правил компании следят не так тщательно, то во втором «шаг вправо, шаг влево – расстрел». Правильно ли это? Позволят ли такие жесткие рамки организации развиваться и быть успешной? Или, может быть, подобные меры совершенно неуместны и уже давно устарели?
Попробуем с этим разобраться.
Плюсы и минусы регламента
В первую очередь нужно понимать, что внутренние стандарты компании полезны и эффективны лишь тогда, когда они записаны грамотно и проверенны временем. Другими словами – если руководитель хочет, чтобы его подчиненные работали по определенным правилам, то он, прежде, чем изложить эти самые правила в стандартах организации, должен убедиться в их полезности и адекватности.
Так, к примеру, операторы call-центров должны быть всегда вежливыми, доброжелательными, обходительными и проявлять заинтересованность к клиенту. Также им следует отвечать на телефонные звонки следующим образом:
- Поздороваться с клиентом;
- Представиться;
- Узнать, чем они могут быть полезны;
- Если решение проблемы клиента находится вне их компетенции, то попросить его подождать и: обратиться за помощью к более опытным коллегам или перевести телефонный звонок на другого специалиста.
Как видите, сразу же видна четкая структура, которая позволяет сотрудникам работать слаженно и без лишних проволочек. Собственно, именно эту цель и должен преследовать руководитель, составляя регламент.
С другой стороны – четкое расписание действий подчиненных не всегда уместно для персонала, занимающегося творческой работой или деятельностью, которая требует от служащего нестандартного мышления. Действительно, нельзя рассказать художнику, в какой последовательности он должен писать картину и какие краски при этом использовать.
Что сделать, перед тем, как составлять внутренние правила?
Поэтому перед тем как составлять регламент, необходимо:
- Проконсультироваться со специалистами, точно понимающими особенности той или иной должности.
- Провести опрос среди персонала.
- Проанализировать деятельность подчиненных и выявить самые повторяющиеся ситуации.
- Определить проблемы, с которыми чаще всего приходится сталкиваться персоналу.
- Убедиться, что правила, которые планируются записать в стандарты компании, являются четкими, структурированными и действенными.
Конечно же, нюансов составления регламента множество. И подчас выявить и учесть их самостоятельно невозможно. Однако в любом случае руководитель должен четко знать, какие бизнес-процессы происходят в его компании. В противном случае внутренние стандарты организации пользы не принесут.
Читайте также: Зачем нужны корпоративные правила поведения?