Клиент всегда прав! Или…?

Фраза «Клиент всегда прав» была придумана больше 100 лет назад, но она и сегодня остается актуальной. Большинство компаний придерживаются этого утверждения, заставляя сотрудников выполнять все прихоти клиентов. Да и сами клиенты частенько пользуются этой фразой в качестве последнего аргумента в доказательство своей правоты.

Однако, действительно ли правда всегда на стороне клиента? Это мы и попытаемся выяснить.

Однажды в Америке

Следует сразу оговориться, что фраза «Клиент всегда прав», была придумана в Америке, где за неплотно закрытый стаканчик кофе в «Макдональдс» можно подать в суд и выиграть пару миллионов долларов. Где рынок товаров и услуг значительно опережает наш как по качеству, так и по количеству проблем. Однако вечно недовольные клиенты есть как у них, так и у нас. Эта фраза чаще всего используется, чтобы дать понять клиентам, что их обслужают по высшему разряду, а также заставить персонал обслуживать клиентов по высшему разряду.

Но все большее число компаний сегодня спешит отказаться от принципа работы: «Клиент всегда прав». Как странно это ни звучало, но этот принцип, вместо того, чтобы сделать сервис идеальным, делает его ужасным!

Если прав клиент, то страдают сотрудники

Руководитель одной из американских авиакомпаний ставит перед собой цель, чтобы и клиентам и сотрудникам нравилось отношение его компании. Когда возникают конфликтные ситуации, он занимает сторону своих подчиненных. Вот что он говорит об этом:

Каждый месяц мы перевозим несколько миллионов пассажиров, и по статистике, несколько из них окажутся недовольны сервисом. И получается, что с одной стороны конфликта работник, который трудится не один год, а с другой стороны, недовольный клиент с завышенным самомнением.

Следует понимать, что сотрудники не рабы, и если они не будут чувствовать поддержки внутри компании, любой конфликт может перерасти в серьезные проблемы, вплоть до увольнения.

Поэтому в спорах со злыми и упертыми клиентами, руководитель этой компании всегда принимает сторону своих сотрудников. Правило «Клиент всегда прав» дает огромное преимущество плохим клиентам.

Если «Клиент всегда прав», сервис значительно ухудшается

Еще один руководитель компании по предоставлению туристических услуг считает, что на первом месте у компании должны стоять сотрудники. Если соблюдается это правило, то у сотрудников, автоматически, на первом месте – хорошее обслуживание клиента. Когда компания заботится о своих подчиненных, они лучше обслуживают клиентов, потому что:

• они более активны;
• они чаще в хорошем расположении духа и готовы работать;
• у них больше мотивации для качественной работы.

А если компания постоянно становится на сторону клиентов, это значит что:

• сотрудники не представляют ценности для компании;
• сотрудники не имеют права на уважение со стороны клиентов;
• сотрудникам приходится мириться с любыми выходками
  клиентов.

Когда такое отношение входит в привычку, у сотрудников пропадает всякая мотивация и пропадает желание качественно обслуживать клиентов.

Конечно, существует масса примеров, когда сотрудники плохо обслуживают клиентов. Но речь идет о тех случаях, когда недовольные клиенты в открытую хамят, грубят, проявляют неуважение к сотрудникам, а также пытаются нажиться, пользуясь добротой и выгодным положением покупателя.

А клиенты вашей компании всегда правы? Бывали ли у вас случаи, когда вы “увольняли” плохого клиента? Поделитесь своим опытом с нами в комментариях.