Рано или поздно, вне зависимости от того, чем занимается компания, ее руководство приходит к пониманию, что ее клиентам необходима поддержка. Бюджет молодой компании всегда ограничен, а потребности практически безграничны. Поэтому возникает резонный вопрос, как организовать техподдержку и соблюсти оптимальный баланс качества обслуживания и невысоких затрат?
Аутсорсинг – выгодно и удобно
Передать отдел техподдержки сторонним компаниям – это удобно по нескольким причинам. Во-первых, это дешевле, чем нанимать собственный штат сотрудников. Организовав отдел клиентской поддержки на аутсорсе, вы будете платить абонентскую плату, или оплачивать за конкретные результаты работы – количество обработанных заявок.
При формировании собственного штата, вам придется организовывать рабочие места, закупать оргтехнику, и естественно, нанимать персонал, которому нужно платить зарплату. Причем независимо от того, сколько заявок было обработано.
Во-вторых, при быстром росте компании и стремительно возрастающей потребности в квалифицированных кадрах, вы просто можете не найти такое количество специалистов для полноценной обработки всех клиентских обращений. Аутсорсинговые агентства обладают необходимым количеством сотрудников для обработки большого количества заявок.
Универсальный солдат
Многие фирмы, особенно продающие ИТ услуги или сервисы, делят клиентский сервис на техническую поддержку и на обслуживание клиентов. Первые занимаются техническими проблемами и поддержкой сайта, вторые, всем остальным – финансами, лицензиями, аккаунтами, документооборотом и еще невесть чем.
На первый взгляд, все выглядит хорошо, каждый занят своим участком, но одна фирма, проанализировав эффективность, поняла, что КПД далек от 100%. Встал вопрос, как организовать техподдержку, чтобы повысить эффективность работников и улучшить качество сервиса.
Выход один – обучить всех сотрудников техподдержки решать максимальный объем задач: от проблем с технической частью, до проблем с бухгалтерией, документами и регистрацией.
В результате клиенты получают весь перечень услуг за один звонок от одного специалиста. Возможность решать несколько проблем в одной заявке положительно отображается как на затратах, так и на удовлетворенности клиентов.
Self-service – спасательный круг
Еще один способ, который повышает качество предоставляемого сервиса, это организация самопомощи. Создание раздела FAQ и обучающих статей дает клиенту возможность самостоятельно найти ответы на вопросы и не обращаться в клиентский сервис по любому поводу и не тратить время на звонки и письма. Обращение происходит лишь в сложных ситуациях, и сотрудники техподдержки уделяет таким заявкам больше внимания.
Конечно, существует масса советов о том, как организовать техподдержку. Но есть мнение, что создать качественный клиентский сервис можно и без большого количества сотрудников и чрезмерно сложной структуры. Клиентам важна скорость и качество обработки заявок, а не количество инженеров, с которыми он поговорил.
Читайте также: