Служба технической поддержки является неотъемлемой частью банков, сотовых операторов или других предприятий, предоставляющих различные услуги.
Пользователи уже давно привыкли, что клиентский сервис большинства предприятий оставляет желать лучшего, и обращаются в техподдержку в крайнем случае, когда без нее никак не обойтись. Неужели нет никакой надежды на улучшение ситуации, и на то, что техническая поддержка пользователей станет более отзывчивой и душевной?
Попробуем разобраться в нюансах техподдержки и в ее разновидностях.
Две большие разницы
Все больше компаний стараются организовать свои службы поддержки по принципу конвейера, где главными являются алгоритмы и скорость обслуживания. Сервис обязан быть четким, безукоризненным и одинаковым ко всем клиентам. Качество предоставляемого сервиса не должно зависеть от сотрудников. Все стандартно и однотипно.
Существует и другой вид клиентской поддержки, где все происходит нелинейно. На первом месте люди и качество обслуживания. Предоставляемый сервис должен быть внимательный, лояльный и формировать положительное отношение к бренду.
Выбор того или иного вида технической поддержки не связан с размерами компании. К примеру, американский бренд Zappos, предоставляет сервис по всей Америке, но выстраивает человеческий, индивидуальный сервис. А небольшие отечественные IT-компании стараются выстроить автоматизированную систему обслуживания с тикетами, кейсами и автоответчиками.
Общий ответ или индивидуальное решение проблемы
«Конвейерная» служба поддержки старается максимально быстро дать пользователю ответ на его вопрос, чтобы снять негатив. Пример из банковской сферы:
– Не могу перевести деньги с карты на карту! – На данный момент наблюдаются проблемы со шлюзом. Попробуйте повторить операцию через 3 часа.
Безусловно, оператор колл-центра не может починить шлюз. И у него на линии находятся еще 100 человек с аналогичными вопросами. Поэтому лучшее решение, это вежливо дать понять, что все знают о проблеме и работают над ее решением. Это позволит снизить напряжение.
Однако есть банк, который тестирует нестандартный метод решения аналогичного вопроса. Главная задача состоит не в том, чтобы ответить всем как можно скорее, а в том, чтобы помочь решить проблему как можно большему количеству пользователей.
Поэтому, если поломан шлюз, то оператор колл-центра поможет совершить перевод с карты на карту через другой сайт. Подскажет, как его найти и как осуществить перевод. Естественно, помочь получается не всегда и сотруднику поддержки ничего не остается, как ответить, что проблема клиента решается. Но такое сообщение должно быть максимально человечным и душевным, чтобы расположить к себе клиента.
У каждого своя правда
Зачастую техническая поддержка, это затратная часть бизнеса, которая не приносит прибыли предприятию. Поэтому многие фирмы стараются автоматизировать процессы, уменьшить количество
операторов колл-центра, чтобы минимизировать затраты. Зачем тратить деньги на то, что не приносит прибыли. За счет автоматизации и бесчеловечности страдает качество сервиса.
Однако некоторые предприятия делают качественную техподдержку своим конкурентным преимуществом. Вместо того чтобы привлекать новых клиентов выгодными условиями сотрудничества, они предлагают такой сервис, о котором рассказывают знакомым и друзьям.
Вместо послесловия
Поддержка клиентов – это лишь одна из граней бизнеса. По сути, она нужна лишь тогда, когда с вашим товаром или услугой что-то не так. Хороший продукт должен работать так, чтобы клиенту не нужна была никакая поддержка. В таком случае лучше иметь хороший продукт, который не имеет проблем, чем плохой продукт с качественной поддержкой.
Не имеет значения много у компании обращений в поддержку или мало, сотрудникам колл-центра необходимо прививать культуру отличного сервиса, и не важно, что вы делаете, продаете банковские услуги или оборудование для башенных кранов.
Читайте также:
Анатомия корпоратива: зачем и как?