Независимо от вида бизнеса, ключевую роль в нем играют клиенты. Чтобы вы не продавали, какие услуги ни предоставляли – если нет клиентов, то нет и бизнеса. Чтобы прибыль предприятия росла, нужно забоится о клиентах, и если они уходят, то проблема однозначно в вас.
Как удержать клиента – очень популярный вопрос. Причин ухода клиентов существует огромное множество. Не устроил продукт или цена на него, нахамил менеджер, большой срок поставки или что угодно еще. Но на самом деле, причины кроются куда глубже. Отношения между клиентом и компанией, это, по сути, отношение двух людей, которые всегда строятся на уважении и взаимной любви. Когда клиенты перестают чувствовать заботу и любовь, они просто уходят.
Задумываясь над тем, как удержать клиента, нужно рассматривать вопрос через призму отношений между людьми. А причин расставания людей не так уж и много.
Постоянный контроль
Нормальный человек не любит, когда ему что-то навязывают, говорят, что делать. В бизнесе то же самое. Конкуренция подразумевает право выбора и, в конце концов, клиент уйдет туда, где условия обслуживания лучше. Поэтому чтобы удержать клиента, необходимо давать ему право выбора касательно ассортимента, сервиса, дальнейшего обслуживания.
Измена
Еще одна очень распространенная причина разрыва отношений, в том числе и в бизнесе. В отношениях виноват тот, кто изменил, а в бизнесе всегда виноваты вы. Даже если клиент ушел, выбрав другую компанию, причина кроется в вас.
Бизнес-измена чаще всего заключается в переключении внимания на более крупного клиента. Стараясь угодить новым игрокам на рынке, компании зачастую снижают уровень обслуживания своих постоянных клиентов, надеясь на то, что они итак никуда не денутся.
Крайне ошибочное заблуждение, ведь в наше время высокой конкуренции найти компанию с более качественным сервисом не так сложно. Так как удержать клиента, чтобы он не изменял вашей компании? Следует уделять достаточно внимания как новым, так и существующим клиентам, радовать их новыми плюшками и опциями, чтобы у них не возникало желания уйти к другим.
Постоянный обман
Никто не хочет, чтобы их обманывали. А как известно, ложь всегда выйдет наружу. Чтобы удержать клиента, важно выстраивать ваши отношения, основываясь на доверии. А если вышло так, что пришлось соврать – признайте свою ошибку и попросите прощения.
Бытовуха
На этапе становления отношений различные недоразумения и «притирки» между клиентом и компанией неминуемы. Если недоразумение случилось один-два раза, это не критично, но если ситуации повторяются, клиенту лучше найти другую компанию, чем терпеть постоянные «косяки». Конечно, узнать что нравится, а что не нравится клиенту, можно только на практике. Но чтобы удержать клиента, недоразумения следует свести к минимуму.
Неудовлетворенность
Как удержать клиента, если у вас некачественный или полностью отсутствующий клиентский сервис? Никак. Рано или поздно, клиент помашет вам ручкой. Следует обязательно показывать клиентам свою заботу и теплое отношение. Не надо жалеть на это денег и времени, даже после того, как ваш товар или услугу уже купили. Душевное отношение к клиентам окупится сполна.
Следует помнить, что работа – это тоже отношения, отношения клиентов и компаний. Не рассматривайте клиентов исключительно как средство обогащения, любите их как своих близких, и тогда вопрос, как удержать клиента отпадет сам собой.
Читайте также: